Noah Eckhous, Senior Customer Success Manager bei NavVis, erzählt uns von seinen Erfahrungen im Umgang mit Kunden, technischen Fragen und mehr.
1. Erzählen Sie uns bitte etwas mehr über Ihre Erfahrungen als Manager eines Kundendienstteams im High-Tech-Bereich?
Auch wenn es in meinem Jobtitel steht, bin ich in der Praxis nicht immer nur Manager. Über die Zeit hat sich meine Rolle Stück für Stück gewandelt, vom alleinigen Customer Success Manager (CSM) bis hin zum Manager unserer Demo Experience für die LSP-Branche.
Aus der Managementperspektive hat sich das vor allem auf die Einstellung, Einarbeitung und das Training meiner Kolleginnen und Kollegen ausgewirkt. Ich habe mich in erster Linie darauf konzentriert, die besten Kandidaten in kultureller und intellektueller Hinsicht unter die Lupe zu nehmen und sie dann in den Methoden des CSM für unsere Region und unseren Markt zu schulen. Dazu gehören Schulungen zu unseren Lösungen und Produkten, zur Branche im Allgemeinen und zum Umgang mit internen und externen Interessengruppen.
2. Wie halten Sie sich über die neuesten Technologien und Branchentrends auf dem Laufenden?
Mein erster Anlaufpunkt hierfür ist LinkedIn. Durch meine Kontakte zu Branchengrößen, Herstellern, Forschenden und aufstrebenden Unternehmen habe ich Zugriff auf verschiedenste Quellen, auf die ich mich beziehen und die ich im Auge behalten kann.
Über die neueste Technologie zu lesen, sie in Aktion zu sehen und dann von Angesicht zu Angesicht darüber zu diskutieren, ist für meine Rolle enorm wichtig. Messen sind insofern von großer Bedeutung, als dass sie spontane Gespräche mit den Teilnehmenden einer Veranstaltung ermöglichen, die eine Reihe von Diskussionen und eine völlig neue Perspektiven ermöglichen.
3. Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem Sie einen neuen Prozess oder ein neues System einführen mussten und wie Sie dies geschafft haben?
Was mir sofort in den Sinn kommt: Wir haben eine Tabellenkalkulation zum Tracking unseres Demo-Angebots eingeführt, um sicherzustellen, dass die personalisierten Demos korrekt und rechtzeitig bearbeitet wurden. Als ich meinem Team beitrat, gab es dafür noch kein einheitliches Verfahren. Das Team war vor kurzem um drei neue Account Executives (AEs) gewachsen, so dass die Gesamtzahl der von mir betreuten Mitarbeitenden nun fünf betrug. Nach jeder Demo erhielt ich eine Flut von E-Mails, Nachrichten, Dropbox-Links usw. und habe nach einer Möglichkeit gesucht, alle notwendigen Informationen an einem zentralen Ort zu sammeln.
Um diese zu verwalten, habe ich eine Tabelle erstellt, die sich mit dem Wachstum des Teams auf beiden Seiten (AEs und CSMs) und den komplexeren Anforderungen stets weiterentwickelte. Dieses System hat über ein Jahr lang gut funktioniert, bevor wir mit der Umstellung auf ein ticketbasiertes System in Jira begonnen haben, das ich zusammen mit anderen CSMs hier in den USA eingeführt habe.
4. Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden und Problemen um?
Der erste Schritt besteht in der Regel darin, mit dem Kunden zu sprechen und sicherzustellen, dass man die Beschwerde so gut wie möglich versteht, bevor man versucht, eine Lösung zu finden. Der Kunde könnte in dieser Phase die Geduld verlieren, daher ist es wichtig, dass wir Fehler vermeiden, die eine Antwort verzögern könnten. Im Idealfall bedeutet das, dass jemand die Verantwortung für den Fall übernimmt und ihn durch die notwendigen Kanäle leitet. Je nach Fall müssen wir es den Entwicklern, Produktmanagern oder sogar der Geschäftsleitung vorlegen, um möglichst genaue Informationen zu erhalten.
Manchmal passiert es, dass ein Kunde ungeduldig oder gereizt wird. Da hilft es dann häufig, den Fall an einen neuen CSM weiterzugeben, der einen neuen Blickwinkel auf das Problem bringen kann. In jedem Fall ist es wichtig, die Führungskräfte in den verschiedenen Teams, die möglicherweise mit dem Kunden zu tun haben, auf diese Situationen aufmerksam zu machen. Damit wollen wir sicherstellen, dass der Kunde auch in Zukunft zufrieden ist.
5. Können Sie uns von einer besonders herausfordernden Situation im Kundenservice erzählen, die Sie erlebt haben, und wie Sie sie gemeistert haben?
Ich hatte einen Kunden angeworben, von dem ich gehört hatte, dass er wohl ein eher schwieriger Zeitgenosse sein sollte. Mein Vorgänger konnte gemeinsam mit ihm leider keine zufriedenstellende Lösung für seine Situation finden. Der Kunde hatte entschieden, dass meine Kollegen nicht in der Lage seien, seine Probleme zu lösen, da er davon ausging, dass seine Probleme recht komplex waren. Zu sagen, dass ich da in eine recht brenzlige Situation geraten bin, wäre also eine Untertreibung.
Meine Herangehensweise: viel Zuhören, geduldiges Wiederholen und Wissen vermitteln. Auf diese Weise konnten wir ihr Verständnis mit einem modularen Ansatz aufbauen. Anstatt ihnen einen konkreten Arbeitsablauf beizubringen, habe ich ihnen beigebracht, warum genau jeder Schritt wichtig ist und welche Möglichkeiten es jeweils gibt, um ihn umzusetzen. Im Laufe der Zeit erhielt unsere Software Upgrades, die den Arbeitsablauf vereinfachten, und ich konnte sie auf den neuesten Stand bringen und ihnen dabei helfen, zu verstehen, welche Schritte jetzt nicht mehr nötig waren.
6. Wie schulen und betreuen Sie Ihre Mitarbeitenden, um sicherzustellen, dass sie über die Fähigkeiten und das Wissen verfügen, um Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten?
Wir setzen dabei u. a. auf intensive 1:1 Betreuung, gestützt durch und bieten unser Schulungsmaterial. Unsere Prozesse und Zuständigkeiten sind klar definiert, um den Wissensstand der oder des Einzelnen in verschiedenen Bereichen zu erfassen und den Ansatz auf ihre oder seine besonderen Fähigkeiten abzustimmen. Nach dem Onboarding nehmen sie an verschiedenen Kundengesprächen teil, zunächst einmal nur als Beobachter.
Im Laufe der Zeit habe ich meinen Teammitgliedern mehr und mehr Aufgaben übertragen und wurde selbst zum Beobachter bei diesen Gesprächen, bis wir beide mit ihrem Kenntnisstand zu einem Thema oder einer bestimmten Aufgabe zufrieden waren. Ich stehe immer zur Verfügung, um Fragen zu beantworten oder Ratschläge zu geben, wie ich ein Problem oder eine Situation angehen würde.
7. Wie tracken Sie die Kundenzufriedenheit und nutzen diese Daten zur Verbesserung der Servicequalität?
Wir haben ein Customer Health Dashboard entwickelt, das eine Vielzahl von Kennzahlen berücksichtigt, die unserer Meinung nach ein geeigneter Indikator für die Zufriedenheit unserer Kunden sind. Zusätzlich zu den regelmäßigen Checks dieses Dashboards wende ich mich proaktiv an unsere Kunden, um zu sehen, wie die Dinge laufen. Außerdem nutze ich die Beziehungen zu den Mitarbeitenden im Vertrieb als zusätzliche Anlaufstellen, um sicherzustellen, dass sie sich gut betreut fühlen, und biete unseren Mitarbeitenden im Vertrieb zusätzliche Ressourcen und Unterstützung an, wie z. B. individuelle Schulungen, um einen Kunden davon zu überzeugen, ein weiteres Gerät bei uns zu kaufen.
8. Können Sie uns von einer Situation berichten, in der Sie mit anderen Abteilungen, wie der IT oder der Produktentwicklung, zusammenarbeiten mussten, um das Problem eines Kunden zu lösen?
In letzter Zeit habe ich bei der Produktentwicklung mitgewirkt, um Anregungen von unseren Bestandskunden zu erhalten und zukünftige Produkte zu verbessern. Das hilft uns dabei, die Bedürfnisse unserer Kunden noch besser zu verstehen. Konkret denke ich an ein Problem mit der Bildbelichtung zurück, bei dem ich mit Hilfe von Demodaten und Anregungen dazu beitragen konnte, die Art und Weise, wie wir mit der Belichtung umgehen, zu ändern. Dies wiederum verbesserte die Qualität der Bilder in Datensätzen, die Innen- und Außenszenen umfassten. Hier habe ich mit einem Kollegen aus dem Support Engineering-Team zusammengearbeitet, um die Informationen an die richtige Person weiterzuleiten.
9. Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Team den Kunden stimmige und genaue Informationen zur Verfügung stellt?
Klare Kommunikation ist hier das A und O, sowohl direkt mit meinen Teammitgliedern als auch mit anderen Kollegen, die mit ihnen zusammenarbeiten. Abgesehen davon, dass ich bei der Einarbeitung großen Wert darauf lege, so präzise und korrekt wie möglich zu sein, achte ich stets darauf, ob die Informationen oder die Positionierung veraltet sind oder noch einmal konkretisiert werden müssen.
Ich tue mein Bestes, um bei Präsentationen, Meetings, Webinaren usw. zuzuhören, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie weit jemand mit seinem Verständnis für ein bestimmtes Thema und seinen Präsentationsfähigkeiten insgesamt ist. Das ist etwas, das schon früh vermittelt werden sollte, um die beste Wirkung zu erzielen. Nichts ist wertvoller als eine Person, die stolz darauf ist, stets hilfreich und auf dem neuesten Stand zu sein. Wenn sie diese Aufgabe selbst in die Hand nehmen, werden sie sich das nötige Wissen aneignen.
10. Wie gehen Sie an komplexe technische Probleme heran?
Der wichtigste Schritt bei der Lösung komplexer technischer Probleme besteht darin, niemals voreilige Schlüsse zu ziehen. Am besten versucht man gleich zu Anfang, das Problem aufzudröseln und methodisch vorzugehen, um sicherzugehen, dass man nichts übersieht. Dadurch fällt es einem auch einfacher, die Ursache(n) eines Problems zu finden, und verschiedene Lösungsstrategien zu finden, die sie selbst einsetzen können, wenn das nächste Mal ein ähnliches Problem auftritt.
Der Insider Report wurde Ihnen von Lidar News zur Verfügung gestellt. Noch mehr Einblicke in das NavVis-Team erhalten Sie in den nächsten Beiträgen!