Rencontrez Noah Eckhous, Senior Customer Success Manager chez NavVis. Il nous parle de son expérience dans la gestion des clients, des questions techniques, etc.
1. Pouvez-vous nous parler de votre expérience avec la gestion d’une équipe de service clientèle de haute technologie ?
Je dois dire qu’il s’agit d’une gestion pratique ! La gestion de l’équipe américaine de Customer Success a connu plusieurs phases, puisque j’étais le seul Customer Success Manager (CSM) et que j'ai géré notre expérience de démonstration pour l’ensemble des prestataires de services linguistiques (LSP) de NavVis.
D’un point de vue managérial, c’était en grande partie par des entretiens, l’intégration et la formation de mes collègues. Je me suis principalement attelé à aider et à sélectionner les meilleurs candidats sur le plan culturel et intellectuel, puis à les former aux méthodes du MSC pour notre région et notre marché. Cela implique une formation sur les offres de NavVis, sur l’industrie en général et sur la manière d’interagir avec les parties prenantes en interne et au-delà.
2. Comment assurez-vous la mise à jour des technologies et des tendances du secteur afin de fournir le meilleur service à votre clientèle ?
Limkedin est ma source d’information la plus courante sur les nouvelles technologies et les tendances. Le fait d’être en contact permanent avec des leaders de l’industrie, des fabricants, des chercheurs et même des entreprises naissantes m’a permis de disposer d’un large éventail de sources à consulter et à surveiller.
Lire des articles sur les dernières technologies, les voir à l’œuvre, puis en discuter en face à face, c’est l’approche qui a eu le plus optimiser mon travail. Les salons professionnels sont très importants dans la mesure où ils permettent d’entamer spontanément des conversations avec les participants aux événements, de catalyser une série de discussions et de nouveaux points de vue qui peuvent vous conduire à un niveau de connaissance beaucoup plus approfondi.
3. Pouvez-vous illustrer une situation où vous avez dû mettre en œuvre un nouveau processus ou système de service à la clientèle et comment vous y êtes parvenu avec succès ?
Ce qui me vient immédiatement à l’esprit, c’est la mise en place d’une feuille de calcul pour le suivi des démonstrations, afin de m’assurer que les démonstrations en personne étaient traitées correctement et dans les délais impartis. Lorsque je suis arrivée dans cette équipe, il n’y avait pas de procédure pour cela et l’équipe s’était récemment agrandie de trois nouveaux Account Executives (AE), ce qui portait à cinq le nombre total de personnes dont je m’occupais. Après chaque démo, je recevais une avalanche d’e-mails, de messages Teams, de liens Dropbox, etc., et j’avais besoin d’un moyen de suivre toutes les informations nécessaires en un seul endroit.
Pour les gérer, j’ai créé une feuille de calcul qui a évolué au fur et à mesure que l’équipe s’agrandissait de part et d’autre (AE et CSM) et que les besoins devenaient plus complexes. Ce système a bien fonctionné pendant plus d’un an jusqu’à ce que nous commencions à passer à un système basé sur des tickets dans Jira, que je suis en train de mettre en œuvre avec d’autres CSM ici aux États-Unis.
4. Comment traitez-vous et gérez-vous les réclamations des clients et les escalades ?
La première étape consiste à parler au client et à s’assurer de bien comprendre la plainte avant d’essayer de la résoudre ou de l’escalader. À ce stade, le client peut perdre patience. Il est donc essentiel d’éviter les faux pas qui retardent la réponse. Idéalement, une personne peut s’approprier le dossier et l’acheminer par les voies nécessaires. Selon le cas, il peut être nécessaire d’en parler aux développeurs, aux chefs de produit ou même aux dirigeants pour obtenir les informations les plus précises.
Il peut arriver qu’un client devienne incontrôlable et l’introduction d’un nouveau visage peut s’avérer utile pour le ramener à la table de manière constructive. Quoi qu’il en soit, il est important de porter ces situations à l’attention des responsables des différentes équipes susceptibles d’interagir avec le client. Il s’agit de s’assurer que le client est satisfait à l’avenir.
5. Pouvez-vous nous parler d’une situation particulièrement difficile en matière de service à la clientèle à l’approche utilisée pour la surmonter ?
J’ai fait l’acquisition d’un client connu pour être difficile à gérer, qui avait fait appel à plusieurs de mes prédécesseurs sans parvenir à un résultat satisfaisant pour sa situation. Le client avait décidé que mes collègues n’étaient pas aptes à résoudre ses problèmes, en supposant que ceux-ci étaient assez complexes. Dire que je me trouvais dans une situation explosive serait un euphémisme.
J’ai adopté une approche mesurée, avec beaucoup d’écoute, de répétition et d’enseignement. Grâce à la répétition et à la spécificité du matériel que j’enseignais, nous avons pu renforcer leur compréhension par une approche modulaire. Plutôt que de leur imposer un workflow, je leur apprends pourquoi chaque étape devait être réalisée et quelles étaient les options pour y parvenir. Au fil du temps, notre logiciel a fait l’objet de mises à jour qui ont simplifié le workflow, et j’ai pu les mettre à jour, en les aidant à comprendre quelles étapes étaient désormais obsolètes.
6. Comment formez-vous et encadrez-vous les membres de votre équipe de service à la clientèle pour vous assurer qu’ils possèdent les compétences et les connaissances nécessaires pour fournir un excellent service ?
Il y a beaucoup d’accompagnement individuel à travers notre matériel de formation, nos processus et nos responsabilités, où je découvre le niveau de connaissance de l’individu dans différents domaines et commence à adapter l’approche à ses compétences uniques. Une fois qu’ils ont suivi la formation, je les fais participer à différents types d’appels clients, d’abord en tant qu’observateur.
Au fil du temps, je leur confie de plus en plus de responsabilités et je deviens moi-même observateur jusqu'à ce que nous nous sentions tous les deux à l’aise avec leur niveau de compétence sur un sujet ou une tâche spécifique. Je suis disponible pour répondre aux questions ou donner des conseils.
7. Comment suivez-vous la satisfaction des clients et utiliser ces données pour améliorer la qualité du service ?
Nous avons créé un tableau de bord de la santé des clients qui tient compte d’un large éventail de paramètres que nous considérons comme un indicateur adéquat de la santé et de la satisfaction des clients, les deux étant intrinsèquement liés. En plus des contrôles périodiques de ce tableau de bord, je contacte les clients de manière spontanée pour savoir comment les choses se passent. J’utilise également les relations des agents d’exécution comme points de contact supplémentaires pour m’assurer qu’ils se sentent écoutés, tout en leur fournissant des tactiques et des leviers de vente supplémentaires, comme une formation personnalisée pour convaincre un client d’acheter un appareil supplémentaire chez nous.
8. Pouvez-vous partager avec nous une expérience où vous avez dû collaborer avec d’autres services, tels que l’informatique ou le développement de produits, pour résoudre un problème avec un client ?
Récemment, j'ai eu l’occasion de collaborer avec le développement de produits afin de recueillir les commentaires de ma clientèle et d’améliorer et de positionner les futurs produits. C’est une approche générale qui repose sur une perception globale des besoins de nos clients. Plus précisément, je pense à un problème d’exposition d’images pour lequel les données de démonstration et les informations que j’ai fournies ont contribué à modifier l’approche. Ce qui a permis d’améliorer la qualité des images dans des ensembles de données couvrant des scènes intérieures et extérieures. J’ai travaillé avec un collègue de l’équipe d’ingénierie d’assistance pour que l’information parvienne aux bonnes personnes.
9. Comment vous assurez-vous que votre équipe fournit des informations cohérentes et exactes aux clients ?
La communication, à la fois directement avec les membres de mon équipe et avec les autres collègues qui travaillent avec eux. En plus du fait que l’onboarding insiste lourdement sur l’importance d’être aussi précis et correct que possible, je suis toujours à l’écoute d’informations ou de positionnements qui sont obsolètes ou qui ont besoin d’être précisés ou clarifiés.
Je fais de mon mieux pour écouter les présentations, les réunions, les webinaires, etc. afin de me faire une idée de l’état d’avancement de la compréhension d’un sujet donné et des compétences générales en matière de présentation. Il faut l’inculquer très tôt pour obtenir les meilleurs résultats, car rien ne vaut le sentiment d’être constamment utile et correcte. S’ils se chargent eux-mêmes de cette tâche, ils chercheront à acquérir les connaissances nécessaires pour la mener à bien.
10. Comment abordez-vous et résolvez-vous les problèmes techniques complexes que peuvent rencontrer vos clients ?
La règle d’or dans la résolution de problèmes techniques complexes est de ne jamais faire d’hypothèses. Décomposez tout en éléments individuels, comme une liste de contrôle, et parcourez-la méthodiquement pour vous assurer que rien n’a été oublié. Cette approche a pour double objectif de vous aider à trouver la ou les source(s) de problème et de leur rappeler concrètement le matériel et les options de dépannage qu’ils peuvent déployer eux-mêmes, la prochaine fois qu’un problème du même ordre survient.
Insider Report présenté par Lidar News. Découvrez l’équipe NavVis et restez à l’écoute pour le prochain rapport !