认识 NavVis 资深客户成功经理 Noah Eckhous。他向我们讲述了他在管理客户、技术问题等方面的经验。
1. 能跟我们谈谈你管理高科技客户服务团队的经验吗？
我想说，这份工作确实涉及到管理，但并不是跟职位名称所描述的那样！我在“管理”美国客户成功团队的过程中经历了不同的阶段，从唯一的客户成功经理（CSM）变为管理 NavVis LSP（激光扫描专家）的相关演示。
从管理角度看，我主要从事的是面试、入职培训以及在其他方面培训我的同事们的工作。我的工作重点在于帮助我们从知识和文化方面审查最佳人选，然后针对我们的地区和市场对他们进行 CSM 式的培训。这涉及 NavVis 产品、整个行业以及如何在内外部与利益相关者沟通的培训。
2. 你是如何紧跟最新技术和行业趋势，以提供最好的客户服务的？
我经常从领英上获取相关的新技术和趋势的信息。与行业领导者、制造商、研究人员甚至很多新兴公司建立联系，让我拥有更加广泛的参考。
我觉得我的工作中最有影响力的流程就是了解新技术，亲眼见到它的应用，再与同事当面讨论它。商业会展的作用也非常重要，因为它可以让参与者自发的参与对话，引导一系列的讨论和新视角的生成，从而让大家获得更深层次的知识。
3. 可以跟我们举例说明一下，你在需要实施一项新的客户服务流程或系统的时候是如何成功的吗？
我马上想到的例子是，在我做一个关于处理跟踪的电子表格的演示、以确保现场演示顺利进行的时候。那时我才刚加入团队，我们还没有这方面的流程，而且团队刚刚又增加了三名客户经理（AE），让我支持的客户经理总数达到了五名。每次演示结束后，我都会收到大量电子邮件、团队消息、Dropbox 链接等，因此我们需要建立一种能够统一跟踪所有必要信息的方式。
为了管理这些信息，我创建了一个电子表格，随着团队在不同职位（AE 和 CSM）上的壮大和需求的不断复杂化，这个电子表格也在不断地发展。这个系统在之后的一年内运行都十分顺利，直到我们切换成了 Jira 的任务系统。这也是我如今在我们美国办公室和其他 CSM 一起实施的系统。
4. 如何处理和管理客户的投诉和不满？
第一步是要与客户交谈，确保在尝试消除问题或不满之前尽可能深入地了解客户的投诉。在这个阶段，客户可能会变得没有耐心，因此我们必须避免出现延误答复的失误。理想情况下，需要有个人能够主导这一事件，并通过必要的渠道来处理。根据不同的情况，我们可能需要将其提交给开发人员、产品经理甚至高管，以获得最准确的信息。
有时客户的情绪可能无法被一个人安抚，这时就应该寻求其他人来将客户拉回谈判的阶段。无论如何，把这些情况在事后汇报给多个团队的领导层是十分重要的。这样可以从长远的角度确保客户的满意度。
5. 可以跟我们分享一下你在客户服务方面遇到的特别具有挑战性的情况，以及你是如何克服的吗？
有一次，我接到了一位出了名的以难以相处的客户。之前在我这个岗位的同事们都接触过这个客户，但都没有取得满意的结果。该客户觉得我的同事们不适合解决他们的问题，认为自己的问题过于复杂。用棘手来形容这一局势都有点轻描淡写。
我的方法是大量地倾听、重复和教育。通过反复向他们讲解我们的材料，最终以模块化的方式加深了他们的理解。我讲的不是工作流程，而是他们为什么需要完成各个步骤，以及完成每个步骤时有哪些的选择。当时我们的软件也在更新，并且简化了工作流程，因此我能够告诉他们新的信息，帮助他们了解哪些步骤是已经过时了的。
6. 如何培训和指导客户服务团队成员，确保他们掌握提供优质服务的技能和知识？
我们的培训材料、流程和工作职责让我们有很多机会提供一对一的指导，了解每个人在不同方面的知识水平，并根据他们的独特技能量身定制培训方法。在他们对入职培训材料有一定的了解后，我会让他们参加各种类型的客户会议，一开始作为旁听者参加。
渐渐地，我会将越来越多的职责分配给团队成员，自己则转变为会议的旁听者，直到他们对自己某个主题或特定任务上的技能水平感到满意为止。而我会在第一时间就如何处理问题或某个情况为他们答疑解惑或者提供建议。
7. 如何衡量和跟踪客户满意度，并利用这些数据提高服务质量？
我们创建了一个“客户满意度表”，其中考虑到了各种指标，以代表客户与我们关系的健康程度和满意度，因为这两个因素息息相关。除了定期查看该表，我还会主动联系客户，跟踪事情的进展情况。我还利用客户经理的关系作为额外的接触点，确保他们感受到我们服务的热情，同时也为他们提供额外的销售杠杆和策略，例如提供定制化培训，说服客户在我们这里购买额外的设备等。
8. 能跟我们讲讲你曾与 IT 或产品开发等其他部门合作解决客户问题的经历吗？
最近，我跟产品开发部门有过合作，为客户群提供意见，巩固未来产品的定位。这需要用比较广泛的方法，而且依赖于对客户需求的综合了解。更具体的一个例子是，我们有一次遇到了图像曝光的问题，而我提供的几组演示数据和想法帮助我们改变了处理曝光的方式，从而提高了室内外场景数据集的图像质量。同事，我也与工程支持团队的同事合作，将信息发送给相关的人员。
9. 如何确保你的团队向客户提供的信息是一致和准确的？
通过有效的沟通，包括与团队成员的直接沟通和与其他同事的沟通。除了在入职培训中着重强调尽可能准确无误地传达信息之外，我还会不断发掘过时或需要进一步明确的信息或定位。
我会经常旁听我们的演讲、会议和网络研讨会等，以了解某个人对特定主题的理解程度和他们的综合演讲技巧。我认为这方面的能力应该尽早培养，因为成功地指导别人会鼓励人不断地巩固这个过程，从而达到最佳的效果。并且只有在自己承担一项任务的时候，才会去主动学习所需的知识。
10.如何处理和解决客户可能遇到的复杂技术问题？
要解决复杂的技术问题，最重要的一步就是不急着下结论。将所有问题分解一下，列成像检查清单一样，有条不紊地检查一遍，确保不遗漏任何问题。这种方法有两个目的，一是帮助你找到问题的根源，二是提醒你下次出现问题时，可以自己部署材料和故障排除选项。
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