认识 NavVis 资深客户成功经理 Noah Eckhous。他向我们讲述了他在管理客户、技术问题等方面的经验。
1.能否谈谈您管理高科技客户服务团队的经验？
我必须说，我在实践中一直在管理，但并非总是名副其实！在 "管理 "美国客户成功团队的过程中，我经历了从唯一的客户成功经理（"CSM"）到管理NavVis LSP 方面的演示体验的不同阶段。
从管理角度看，这主要与面试、入职和培训我的同事有关。我的工作重点主要是帮助我们从文化和智力上审查最佳人选，然后对他们进行培训，让他们了解我们地区和市场的 CSM 工作方式。这包括培训NavVis 产品、行业概况以及如何与内部和外部的利益相关者沟通。
2.您如何紧跟最新技术和行业趋势，以提供最好的客户服务？
我最常见的新技术和趋势信息来源是 LinkedIn。与行业领导者、制造商、研究人员，甚至更多的新兴公司建立联系，让我有了广泛的参考和关注来源。
在我的工作中，阅读最新技术、亲眼目睹其实际应用，然后面对面地进行讨论，这是我遇到过的最有影响力的循环。贸易展非常重要，因为在活动中与参与者的对话可以是自发的，可以催化一系列讨论和新的角度，从而使你获得更深层次的知识。
3.您能否举例说明，您何时需要实施新的客户服务流程或系统，以及您是如何成功实施的？
我马上想到的是，我实施了一个演示处理跟踪电子表格，以确保现场演示得到正确及时的处理。我刚来这个团队时，没有这方面的程序，而团队最近又增加了三名新客户经理（AE），我所支持的客户经理总数达到了五名。每次演示结束后，我都会收到大量电子邮件、团队消息、Dropbox 链接等，我需要一种方法在单一位置跟踪所有必要信息。
为了管理这些工作，我创建了一个电子表格，随着双方团队（AE 和 CSM）的壮大和需求的复杂化，这个电子表格也在不断发展。在我们开始向基于 Jira 的票据系统过渡之前，这个系统在一年多的时间里运行良好，我正在美国与其他 CSM 一起实施这个系统。
4.如何处理和管理客户投诉和升级？
第一步是与客户交谈，确保在试图解决或升级之前尽可能深入地了解客户的投诉。在这一阶段，客户可能会失去耐心，因此我们必须避免出现延误答复的失误。理想情况下，这意味着有人可以主导该案件，并通过必要的渠道进行处理。根据不同的情况，我们可能需要将其提交给开发人员、产品经理甚至高管，以获得最准确的信息。
有时，客户的情绪会失控，这时引入一个新面孔就能以建设性的方式将他们拉回谈判桌。无论如何，将这些情况提请可能与客户有互动的多个团队的领导层注意是一项重要的后续工作。这是为了确保客户满意。
5.能否谈谈您在客户服务中遇到的特别具有挑战性的情况，以及您是如何克服的？
我曾遇到过一位以难缠著称的客户，他们曾与我的几位前任合作过，但都没有取得令人满意的结果。客户认为我的同事不适合解决他们的问题，因为他们的问题相当复杂。因此，如果说我面临的是一个不稳定的局面，那未免有些轻描淡写。
我的教学方法是通过大量的聆听、重复和教学来实现的。通过重复和我所教材料的特殊性，我们能够用模块化的方法加深他们的理解。我不是教他们工作流程，而是教他们为什么需要完成每个步骤，以及完成每个步骤的选择。随着时间的推移，我们的软件进行了升级，简化了工作流程，而我也能够对他们进行更新，帮助他们了解哪些步骤现在已经过时。
6.您如何培训和指导客户服务团队成员，确保他们掌握提供优质服务的技能和知识？
在我们的培训材料、流程和职责中，会有很多 1 对 1 的指导，在这些指导中，我会了解每个人在各种主题方面的知识水平，并开始根据他们的独特技能为他们量身定制培训方法。在他们完成入职培训材料后，我会让他们参加各种类型的客户电话会议，首先是作为观察员。
随着时间的推移，我将越来越多的职责分配给团队成员，自己则成为这些电话会议的观察员，直到我们都对他们在某个主题或特定任务上的技能水平感到满意为止。我随时准备回答问题，或就如何处理问题或情况提供建议。
7.如何衡量和跟踪客户满意度，并利用这些数据提高服务质量？
我们创建了一个 "客户健康仪表盘"，其中考虑了各种指标，我们认为这些指标足以代表客户的健康状况和满意度，因为两者之间存在内在联系。除了定期检查这个仪表盘，我还会主动联系客户，了解情况。我还利用助理工程师的关系作为额外的接触点，确保他们感受到我们的关怀，同时为我们的助理工程师提供额外的销售杠杆/策略，例如提供定制培训，说服客户在我们这里购买额外的设备。
8.您能告诉我们您曾与 IT 或产品开发等其他部门合作解决客户问题的经历吗？
最近，我能够与产品开发部门合作，提供客户群的意见，并对未来产品进行改进和定位。这是一种广泛的方法，依赖于对客户需求的综合了解。更具体地说，我回想起我们在图像曝光方面遇到的一个问题，我提供的成套演示数据和意见帮助我们改变了处理曝光的方式。这反过来又提高了室内外场景数据集的图像质量。在这里，我与支持工程团队的一位同事合作，将信息传递给了正确的人。
9.如何确保团队向客户提供一致、准确的信息？
沟通，既包括直接与团队成员的沟通，也包括与其他同事的沟通。除了在入职培训时着重强调尽可能准确和正确的重要性外，我还经常倾听过时或需要进一步细化/清晰的信息或定位。
我尽力旁听演讲、会议、网络研讨会等，以了解某个人对特定主题的理解程度以及他们的整体演讲技巧。为了达到最佳效果，这一点应该尽早灌输，因为一个人以始终如一地提供帮助和正确的观点为荣是无可替代的。如果他们自己承担了这项任务，他们就会寻求必要的知识来完成任务。
10.如何处理和解决客户可能遇到的复杂技术问题？
解决复杂技术问题最重要的一步是绝不做假设。将所有事情分解成单个组件，就像检查清单一样，有条不紊地进行检查，确保没有遗漏。这种方法有双重目的，一是帮助你找到问题的根源，二是具体提醒他们下次出现问题时可以自行部署的材料和故障排除选项。
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